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Volume 53, numéro 28 | 31 mai 2018

Actualités UL

Un niveau de satisfaction élevé et constant

En 19 mois, le personnel du comptoir d'accueil et d'information Le Point a accueilli 65 000 visiteurs et répondu à 80 000 questions

Par Yvon Larose

«Très bon service.» «Le Point a su répondre à toutes mes attentes.» «L’information est très bien transmise et le personnel est très gentil et agréable.» Des commentaires aussi positifs, il y en a eu beaucoup cet hiver lors d’un sondage mené auprès de la clientèle du comptoir d’accueil et d’information Le Point. Inauguré en septembre 2016, situé à l’entrée des pavillons Alphonse-Desjardins et Maurice-Pollack, Le Point est vite devenu un incontournable de l’expérience étudiante à l’Université. Il offre des services d’accompagnement et d’information, notamment au point de vue des études et des finances. Il offre aussi des services transactionnels, comme le paiement des droits de scolarité et la remise de certains documents officiels.

«Nous avons mené un sondage aux sessions d’été et d’automne 2017 ainsi qu’à l’hiver 2018, et les résultats sont toujours très bons», affirme Johanne Morneau, adjointe au vice-recteur aux affaires externes, internationales et à la santé et directrice Stratégie de recrutement international. Celle-ci a été responsable du dossier du Point, de sa conception à sa réalisation, jusqu’en mai 2018. Elle rappelle avoir commencé à travailler avec ses collaborateurs sur un sondage de satisfaction dès après l’ouverture du Point. «Plus de 1 100 personnes ont répondu aux trois sondages, poursuit Johanne Morneau. Ces enquêtes permettent de dire que le niveau de satisfaction est constant. Le Point répond très bien à sa mission!»

Les étudiants constituent la presque totalité des répondants. Cet hiver, plus de la moitié d’entre eux étaient inscrits au premier cycle. Le tiers provenait de l’étranger. Le tiers également était sur le campus depuis moins de six mois. Presque les deux tiers des personnes sondées étaient déjà venues au Point. Environ 90% des répondants se disaient très satisfaits du temps d’attente, du niveau de courtoisie, de la clarté des explications, du professionnalisme des employées et du respect de la confidentialité.

Mentionnons, par ailleurs, que la moitié des répondants ont connu Le Point par hasard, en se déplaçant au pavillon Alphonse-Desjardins. Un autre 20% en a entendu parler par le site Web de l’Université.

Du 26 septembre 2016 au 30 avril 2018, les agentes du Point ont répondu à près de 65 000 étudiants, autres membres de la communauté universitaire et visiteurs externes, et à plus de 80 000 questions. Le mois de septembre 2017 a atteint un sommet dans la fréquentation avec 8 776 visiteurs. «On constate une progression dans l’achalandage du Point, souligne Johanne Morneau. Par exemple, octobre 2016 avec 4 399 clients et octobre 2017 avec 5 984.»

Depuis l’ouverture du Point, le personnel a répondu à des questions touchant à quelque 350 sujets. Plus des trois quarts des questions concernent deux grandes catégories: les finances et les études. Les questions les plus fréquentes portent, entre autres, sur la carte étudiante, le paiement des droits de scolarité et la localisation sur le campus. «Ces thématiques, dit-elle, concernent un ensemble d’informations à connaître ou de transactions à effectuer pour amorcer une session.»

Le Point présente une vitrine de l’ensemble des services de l’Université. Cet espace de première ligne facilite l’accueil et l’intégration des étudiants. Il réduit le nombre de portes auxquelles l’étudiant doit frapper. Il assure une orientation efficace vers les services de deuxième ligne dans les unités.

L’approche du personnel est centrée sur les besoins des étudiants en matière d’accueil, de soutien et d’accès aux ressources du campus. Plusieurs valeurs animent le personnel, comme l’engagement, la bienveillance, la collaboration et le respect. Le Point constitue un appui supplémentaire à la réussite du projet d’études de l’étudiant. Celui-ci a aussi à sa disposition l’espace de service virtuel personnalisé monPortail ainsi que l’espace d’information en ligne Étudiants actuels dans le site de l’Université.


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L’étudiant Antoine Beauchemin, inscrit au baccalauréat en génie agroenvironnemental, a remporté une tablette iPad au terme du sondage de satisfaction de l’hiver 2018. Il est accompagné de Geneviève Champoux, directrice du Bureau de la vie étudiante, et de Johanne Morneau.

Visionnez la vidéo de présentation du Point:

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Depuis l'ouverture du Point, le personnel a répondu à des questions touchant à quelque 350 sujets. Plus des trois quarts des questions concernent deux grandes catégories: les finances et les études

Photo: Marc Robitaille

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